4個關鍵詞總結，如何把蘇州網站開(kāi)發設計用戶體(tǐ)驗做到極緻？

        上周五約了朋友吃晚飯，提前約的順風車(chē)。由于堵車(chē)，司機到了辦公區的北門。經過溝通，我(wǒ)從定位地點過去(qù)找他。

        四扇車(chē)窗都是開(kāi)的，他坐在副駕駛，煙剛抽了三分(fēn)之二，後視鏡旁還有未散盡的煙霧。他回頭看見了我(wǒ)，我(wǒ)朝他微笑示意。确認了眼神，我(wǒ)是他的乘客，他馬上把煙滅了。左手在空中(zhōng)揮了揮，右手扭轉了空調按鈕，擡起頭在空中(zhōng)胡亂吹了幾口氣。

        隔着車(chē)窗看見副駕駛有件外(wài)套，說了句“久等了”，我(wǒ)便從右後側上了車(chē)。剛落座，他就急忙表現出歉意：不好意思，不知(zhī)道你走過來這麽快，車(chē)裏還有煙味嗎(ma)？你會聞着不舒服嗎(ma)？一(yī)邊說，一(yī)邊把空調的風調小(xiǎo)了些。

        這個體(tǐ)驗讓我(wǒ)非常舒服，但最加分(fēn)的不是司機，而是滴滴。要解釋這個就涉及我(wǒ)想聊的第一(yī)部分(fēn)，爲什麽我(wǒ)們總是談論用戶體(tǐ)驗。

    一(yī)、爲什麽總在談用戶體(tǐ)驗

        滴滴是個雙邊平台，優質的乘客是對司機的服務，優質的司機是對乘客的服務。而惡劣的司機或乘客，隻會引來用戶對平台的抱怨。

        假設一(yī)個乘客遭遇了不好的體(tǐ)驗，他的心裏路程有可能是這樣的：滴滴的司機怎麽這麽傻B？滴滴給我(wǒ)派的司機都是什麽素質？滴滴怎麽什麽司機都要？繼而，他可能會跟朋友抱怨：今天滴滴給我(wǒ)派了一(yī)個很傻B的司機，@%#…&。

        于是，這成了對滴滴的一(yī)個差評。

        如果滴滴保證了司機和乘客的質量，是不是就保證了沒有差評？

        不，這隻是用戶體(tǐ)驗中(zhōng)極小(xiǎo)的一(yī)環。對滴滴而言：從App使用流暢度、叫車(chē)的等待時長、派單司機的距離(lí)、司機的服務态度、行駛的舒适度、路程的通暢程度（系統規劃）、同行乘客的素質（拼車(chē)）、需要支付的費用、是否享受優惠、運營活動、公關行爲……每一(yī)步，都關系着用戶體(tǐ)驗，都會是平台的加分(fēn)項也會是扣分(fēn)項。

        你可以明顯感覺到：單就這個平台來說，已經不是叫個車(chē)那麽簡單的使用行爲了，它已經成爲我(wǒ)們生(shēng)活的一(yī)部分(fēn)了。

        二、用戶體(tǐ)驗就是生(shēng)活

        對，用戶體(tǐ)驗就是生(shēng)活。它不再是互聯網産品的專有名詞，它是我(wǒ)們生(shēng)活的點點滴滴。

        手機、電腦、鍵盤、耳機、鬧鍾、空調、地鐵、鞋子、帽子、雨傘、眼鏡……都是産品；你對 10086 的吐槽，你對員(yuán)工(gōng)制度的不滿，你對前男友的唾罵……都是體(tǐ)驗。每一(yī)天，每一(yī)刻，我(wǒ)們都在使用和體(tǐ)驗産品，它不再是停留在手機上的App，它走進了生(shēng)活，成爲我(wǒ)們生(shēng)活中(zhōng)一(yī)個又(yòu)一(yī)個的移動App。

        比如：我(wǒ)們要蓋一(yī)棟房子，這個房子就是一(yī)個App，地基是底層架構、樓梯構造是功能框架、裝修是UI風格。但是，這些隻能算是基本的功能需求。裝修風格（界面設計）不論多溫馨，都是外(wài)在的溫馨，觸達不到你心裏，它的内核應該在如何經營。

        網易雲音樂，論産品的外(wài)在風格，體(tǐ)現不出它多有溫度、多有情懷，也不一(yī)定是同類産品最出色的。但是，它有用戶評論，它很好的經營了用戶評論，通過一(yī)列車(chē)廂将 5000 條用戶的“心聲”傳播出去(qù)，它通過營造氛圍，成功的貼上了“情懷”的标簽。

        三、如何把用戶體(tǐ)驗做到極緻

        極緻的用戶體(tǐ)驗是每一(yī)家公司、每一(yī)款産品、每一(yī)個産品經理和設計師都追求的，如何把用戶體(tǐ)驗做到極緻？

        我(wǒ)總結了四個關鍵詞：自然、貼近、信任、格局。

        1. 自然

什麽是自然？

        解鎖屏幕/接聽(tīng)電話(huà)從左往右滑是自然。不需要文字和語言的解釋，用戶不需要思考就知(zhī)道如何去(qù)行動是自然。

        我(wǒ)們在設計産品功能和交互的時候，鼓勵每個界面盡可能有且僅有一(yī)個突出的按鈕，讓用戶不用思考就會點擊進入下(xià)一(yī)個環節，不制造多餘的幹擾項，讓用戶更快更流暢的完成整個流程動作。這個過程，是自然。

自然的體(tǐ)驗是将一(yī)切行爲都回歸到人的本性。比如：iphone早期的滑動開(kāi)鎖，小(xiǎo)孩幾乎是上手就會的，因爲觸摸是人的天性。

        2. 貼近

        7- 11 有很多商(shāng)品是直接從供貨商(shāng)拿貨的，并沒有标明使用方法。針對這種類型的商(shāng)品，管理者要求員(yuán)工(gōng)自己試用、試吃，找出最優的使用方法，再提供給用戶。

        比如：一(yī)款沒有沖泡方法的方便面，員(yuán)工(gōng)們挨個泡，找到最佳口味的水量、時長和水溫，然後貼個标簽在方便面的包裝上，售賣給顧客。再比如：新品糖果，員(yuán)工(gōng)先要觀察糖果幾天會化開(kāi)，再提示給顧客食用的最佳時間。

        這是一(yī)個貼近用戶的典型例子：産品的提供者是自己的第一(yī)批使用者，通過摸索、嘗試，找到最佳及最舒服的使用方式，再傳遞給用戶。

        還有一(yī)種是以走進用戶生(shēng)活的方式貼近用戶，比如：傳音根據非洲當地的生(shēng)活特征來制造和優化産品。（傳音的案例——什麽是好産品？）

        3. 信任

        我(wǒ)在網上看到一(yī)句話(huà)：一(yī)切由受衆的智商(shāng)和素質決定。

        這句話(huà)不是用來形容用戶體(tǐ)驗的，但恰好适用我(wǒ)想要講的一(yī)個觀點：一(yī)個好的用戶體(tǐ)驗，不是單方的給予，而是雙方的信任。

        假如：一(yī)個賣鞋的品牌定了這些規則：

• 客戶買 1 雙鞋，可以發三雙鞋，客戶選擇一(yī)雙，其他免費退回，雙向郵寄都是免費的；

• 客戶收到商(shāng)品不滿意， 365 天内退換貨都可以，平台承擔運費；

• 客戶購買的商(shāng)品斷貨，客服去(qù)其他平台查詢和對比，給一(yī)個最優的購買渠道給顧客；

• 把客服電話(huà)放(fàng)在網站最顯眼的位置，且一(yī)周 7 天，一(yī)天 24 小(xiǎo)時都有客服提供服務；

• 客戶隻需要在購買之後的 90 天内付款。

        單就人力成本和物(wù)流成本，你一(yī)定會覺得這家公司瘋了嗎(ma)？

        就是這家“瘋了”的公司， 2012 年被亞馬遜以 12 億美元收購，一(yī)舉刷新電子商(shāng)務企業收購史上最高收購額的紀錄。

        365 天包退換使平台的退貨率高達25%，加上近乎變态的客戶服務，成本是每年近 1 億美元。看起來這筆支出非常龐大(dà)，但它的回報是驚人的：每份訂單的平均金額 90 美元，毛利率高達35%，回頭客占了75%，回頭客的交易額是新客戶的 15 倍，維護成本卻隻有新客戶的1/6。

        這家公司被稱作“極緻用戶體(tǐ)驗”的代表，被寫進了哈佛商(shāng)學院的教案，它就是美捷步。

        一(yī)定會有人疑惑：不會有人買了鞋，穿膩了寄回來，把平台當免費的儲鞋櫃嗎(ma)？

        這就是信任的問題，給予用戶充分(fēn)的空間和足夠的信任，用戶感受到你的信任，不會回以惡意。

        比如：美捷步，平台相信用戶的消費是爲了選到最适合自己的鞋子，而不是搗亂。基于此，給用戶足夠的時間讓他找到最合适的鞋子，這是服務最主要的目的，也因此不會爲了小(xiǎo)部分(fēn)的惡意消費去(qù)降低大(dà)部分(fēn)用戶的消費體(tǐ)驗。

        4. 格局

        傳音進入非洲市場沒兩年，中(zhōng)國的山寨機紛紛湧入非洲市場（ 2010 年），質量可想而知(zhī)。也就在這一(yī)年傳音在非洲尼日利亞成立了手機服務中(zhōng)心，這是第一(yī)個在非洲本地建設售後服務網絡的外(wài)國手機企業。傳音不僅維修自家品牌的手機，其他品牌的手機也一(yī)并維修。

        7- 11 也是如此，有些顧客來的比較晚，沒有盒飯，店(diàn)員(yuán)則會溫馨提示，隔壁某某便利店(diàn)也能買到盒飯，哪種盒飯好吃？什麽價位？有多遠？怎麽走？等等。

        美捷步的電話(huà)客服，不要求固用的話(huà)術，隻要能讓客戶滿意聊什麽都可以，内容、模式沒有限制，也不要求推銷自己的商(shāng)品等，哪怕用戶要你聽(tīng)她控訴自己的男朋友。

        上面隻是随便舉了三個例子，可以看到：格局層面已經不是在做一(yī)款産品了，而是海納百川的服務。

        我(wǒ)的産品爲你服務，我(wǒ)的産品提供不了的服務也會告訴你哪裏可以提供，别的産品解決不了的問題我(wǒ)也願意幫你解決。

        用戶到你這裏來消費，沒有完成消費，心裏自然是有些失落或是不滿的。你提供其他的方案給他，是在幫他解決問題，對用戶而言，你就更像是一(yī)個朋友，而不是商(shāng)人。

        朋友S在某寶看上了宣傳圖上的單品，客服告知(zhī)是其他店(diàn)的，但拒絕提供購買方式，原因是“不方便提供”。（朋友原本是該店(diàn)的忠實消費者、客服就是老闆和老闆娘）

        上面這個例子是對應前面三個例子的，講的是同一(yī)種現象。從這個層面來講格局，我(wǒ)覺得是最合适的。

        當然，極緻的用戶體(tǐ)驗也要産品有價值。